踐行“科技向善”守護家庭和諧，騰訊客服馬瀅榮獲2025“中國好人”稱號

　　6月24日，2025年首次“中國好人榜”發(fā)布儀式暨全國道德模范與身邊好人現(xiàn)場交流活動在河南省安陽市舉辦。經(jīng)各地推薦、網(wǎng)友評議和專家評審等環(huán)節(jié)，共有152人(組)助人為樂、見義勇為、誠實守信、敬業(yè)奉獻、孝老愛親身邊好人光榮上榜。其中，經(jīng)四川推薦，騰訊客服未成年人保護營地教育負責人馬瀅上榜助人為樂類“中國好人”。

　　作為一線教育與心理支持工作者，馬瀅和團隊處理了上千起復雜家庭案例，用真誠與系統(tǒng)方法陪伴了眾多父母走出情緒低谷。為了讓更多身處困境的家庭不再孤立無援，馬瀅與騰訊客服未保營地發(fā)起“家庭守護者計劃”——一個用科技搭橋、用陪伴落地的行動網(wǎng)絡(luò)。他們匯聚AI工具與志愿者力量，在需要幫助的瞬間，回應(yīng)父母的焦慮與孩子的沉默。

　　從一線接聽電話，到牽頭組建家庭教育輔導團隊，馬瀅帶領(lǐng)團隊提出“解決網(wǎng)絡(luò)問題，先解決親子關(guān)系問題”，并深入開發(fā)超過50門家庭教育課程、10余種實用手冊和100多個家庭教育工具，并通過“騰訊未成年人家長服務(wù)平臺”免費開放，覆蓋全國千萬家庭。

　　如今，馬瀅帶領(lǐng)團隊已深度輔導家長近10萬人。對馬瀅來說，幫助一個家庭走出困境是一份溫暖，而讓更多家庭有力量、有方法，是她和團隊不變的目標。

　　去年年底，馬瀅與團隊構(gòu)建了一個以數(shù)字化和智能服務(wù)為支撐的“幸福家·家庭教育服務(wù)園地”，通過國內(nèi)首個家庭教育AI大模型，實現(xiàn)家庭教育指導的智能化升級。

　　AI可以縮短幫助路徑，但替代不了溫度。她堅持，每一個建議背后，都要有真實案例驗證;每一條數(shù)據(jù)分析后，都要返回服務(wù)場景進行共情對話。至今已有430萬家長在園地完成打卡學習，超過96%的家長給予好評。

　　在馬瀅及團隊的鼓勵下，越來越多的“淋雨者”逐漸變?yōu)?ldquo;撐傘人”。這些曾被幫助的家長，帶著自己的經(jīng)歷與成長幫助更多家庭：有人用學到的溝通技巧，在社區(qū)組織親子溝通課堂;有人把《家庭教育100問》手冊分享給更多家庭，讓科學教育理念觸達更遠的地方......

　　如今，“家庭守護者計劃”已匯聚31萬志愿者——他們中有職場父母、退休職工、大學生......他們的腳步遍布全國10省45市，最遠抵達新疆、西藏。從“守護小家”到“織密社會保護網(wǎng)”，這些志愿者正以家庭為支點，將個體的教育能力轉(zhuǎn)化為社會支持的力量。

　　在馬瀅及團隊成員的共同努力下，騰訊客服未保營地入選團中央全國維護青少年權(quán)益崗創(chuàng)建單位，成為中央網(wǎng)信辦全國網(wǎng)絡(luò)普法行四川站唯一企業(yè)參觀點位、四川省未成年人網(wǎng)絡(luò)保護實踐基地、深圳網(wǎng)信辦網(wǎng)絡(luò)文明實踐驛站。馬瀅也榮獲工信部“全國電信服務(wù)明星”、2024年第四季度“四川好人”、共青團成都市委“12355青少年服務(wù)臺專家”等稱號。