山東省青島市啟動殯葬熱線服務升級培訓

　　為提升全市“96444”殯葬服務專線話務團隊專業(yè)素養(yǎng)，推進殯葬服務能力建設，近日，山東省青島市民政局開展全市“96444”殯葬服務專線話務人員輪訓，來自全市7家殯儀館近20名話務人員參加。

　　培訓內容包括“96444”殯葬服務專線發(fā)展簡介、答復技巧和突發(fā)事件處理，重點圍繞“96444”殯葬服務專線話務服務用語規(guī)范展開。培訓流程采取跟訓方式完成，市殯儀館專線話務人員采用“一對一”培訓的形式對區(qū)市話務人員進行專業(yè)指導，以實地學習、現(xiàn)場接聽、實時糾正等方式規(guī)范接線標準和服務用語。

　　青島市“96444”殯葬服務專線緊緊圍繞“送親人、找民政、傷心事、暖心辦”服務品牌建設，借力智慧殯葬服務與管理控制系統(tǒng)、衛(wèi)星定位監(jiān)控系統(tǒng)，加快線上線下融合，通過整合殯葬服務資源，為全市居民提供24小時“全天候”殯葬話務服務。“96444”殯葬服務專線于2019年5月在市殯儀館開通，至今已累計接聽群眾來電24.8萬個，接線滿意率達到99%。2024年12月，全市7家殯儀館全部并入“96444”殯葬服務專線，真正實現(xiàn)“一鍵撥號，白事無憂”，確保群眾“打得通、問得清、辦得快”，全力打造群眾信得過的一站式服務專線。

　　下一步，“96444”殯葬服務專線將密切與各地殯葬服務機構合作，組織專線話務員赴各區(qū)市殯儀館開展調研和學習交流。除提供遺體接運、業(yè)務咨詢、電話回訪等基本服務外，還將探索為有需要的群眾提供心理撫慰、專業(yè)輔導，并開展生命教育等公益活動，讓殯葬服務更具人文關懷和生命守護內涵。